Publikationen

Professor Hafner veröffentlichte in den vergangenen Jahren über 100 Fachartikel und Bücher zum Thema "Kompetentes Kundenmanagement." An dieser Stelle finden Sie viele Möglichkeiten zum direkten Download oder zur Bestellung einzelner Publikationen.

Publikationen 2013

KPIs zur Steuerung von Customer Contact Center

Egle, Ulrich; Keimer, Imke & Hafner, Nils (2014) in: Möller, K./Schultze, W. (Hrsg.) Produktivität von Dienstleistungen. Heidelberg: Springer Verlag.

Digitale Medien: Die Mobile-App

Hafner, Nils & Egle, Ulrich (2014). In Vera Hermes (Hrsg.), Innovatives Dialogmarketing: Praxishandbuch für effektive Kundenansprache (281-315). Freiburg i.Br.: Haufe-Lexware.

Was Kundenmanagement und Integratoren 2014 beachten sollten

Hafner, Nils (18.01.2014). Contact Management Magazine, 2014(1), 44-45.

Digitalnomaden an der Kundenschnittstelle

in vernetzt 2/13, Buxtehude November 2013, S. 21

Mehr Kundenbeziehung dank Mass Customization

in mehrwert 8/2103, Frankfurt/Main, S. 29

Das Jajaja und NeeNeeNee des Marketing Zürich auf Feld EINS!

in vernetzt 1/13, Buxtehude April 2013, S. 21

Wie sich Kundenmanagement und Kundenintegration ergänzen

Marketing&Kommunikation 5/13, Zürich und Berneck, Mai 2013, S. 15

Interviews 2013

Die entscheidende Frage ist, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält – Interview mit Prof. Dr. Nils Hafner

in Netzwoche 15/2013 vom 28. August 2013, S. 40 - 42

Gutes CRM ist eine Frage der Führung – Interview mit Prof. Dr. Nils Hafner

in Marketing&Kommunikation 5/13, Zürich und Berneck, Mai 2013, S. 15

Spielerparadiese

Interview mit Nils Hafner zum Thema „Gamification“ in Business Impact 2/2013, Februar 2013, Pattensen, S. 56/57

Schweizer Banken nutzen Kundendaten zu wenig

Interview mit Nils Hafner am 4. März 2013 auf www.finews.ch

Herausforderung 7 sinkende Kundenloyalität - Die Kunst des 80/20

Retailbanking, in: IFZ Retail Banking-Studie Schweiz 2012, S. 42 – 45

Kundenloyalität die Kunst des 80/20 Retailbankings

Contact Management Magazin Nr. 4/2012, S. 14/15

Welle der Entrüstung - auch Shitstorm genannt

INTRE - D*A*CH Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, 3/12, S. 66-72

Status quo und Trends im Kundenmanagement

Auf der Suche nach der Balance, Marketingtrends 2012, CRM Good Contacts for Good Relations, Berneck 2012, S. 12/13

Erlebnisketten - Berichterstattung über den 11. CRM Kompetenztag

Horizont Nr. 12/2012

Business-Analytics-Lösungen: So wird der Kunde zum Mitarbeiter

Digital Business Magazin 2/12, S. 38/39 (1100 KB)

CRM - Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz

BPX Verlag, ISN978-3-905413-02-1, 80 Seiten (zusammen mit Rémon Elsten)

Kundenerlebnismanagement - Praxisorientierte Handlungsanleitungen für Dienstleistungsunternehmen

Toolbox Buch mit CD, ISBN 978-3-7155-9575-7, Zürich, Januar 2012

Und was kommt jetzt? Die CRM Trends 2012!

Contact Management Magazin Nr. 1/2012, S. 18/19

Wettbewerb um Empfehlungen

Schweizer Bank, Juli 2011, S. 26 und 27

Was nach Social CRM kommt

Handelszeitung Nr. 24 vom 16. Juni 2011, S. 68

Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche

Call Center for Finance, 01/2011, S. 30/31

Kundenbindung richtig pflegen

Handelszeitung, Nr. 18 vom 5. Mai 2011, S. 525

Wen muss ich unbedingt loswerden? Zum Churn Management

Contact Management Magazine, 01/11, S.12/13

Marketing-Trends 2011 - Welche Trends beflügeln Customer Service

M-Profile 01/2011, S. 22

Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche

Call Center for Finance, 01/2011, S. 30/31

Die Customer Impact Agenda

Whitepaper 01/2011, zusammen mit Phil Winters (12 Seiten)

Der CCO - Neue Position in der Geschäftsleitung

Beitrag für die online Plattform finews.ch, 9. April 2010

Zukunft braucht Herkunft - Kundenbeziehungen brauchen Identität (mit Hans-Hinrich Dölle)

Call Center for Finance, 01/2011, S. 30/31

Unbekannt, doch dringend notwendig: Der Chief Customer Officer (CCO)

Schweizer Bank, Ausgabe Juli 2007, S. 12 f., 2007

Change Management im Contact Center (mit Matthias Meyer)

Contact Management Magazin, Ausgabe 3/2007, S. 32f., 2007

Markenwert, Tugenden und Kundenbeziehungen, oder: Elche machen alles einfacher.

Marketingtrends CRM , S.39/40, 2007

Beziehungsmanagement im Web 2.0

Contact Management Magazin, Ausgabe 2/2007, S. 24f., 2007

Finde und Bewirtschafte Deine Zielgruppe - Denn sonst hast Du kein Unternehmen, sondern ein Hobby

Mehrwert - Das Magazin von MTP Marketing zwischen Theorie und Praxis, Ausgabe 1/2007, S. 19, 2007

Noch ein weiter Weg zum bevorzugten Kunden

Contact Management Magazin, Ausgabe 1/2007, S. 19, 2007

Echte Mehrwerte schaffen durch Service-Orientierung

Marketing Kommunikation 2007, 14. Jahrgang , Zürich, S. 186 f., 2006

Grundlegende Komptenzen im Beschwerdemanagement

Marketing Kommunikation 2006, S. 176f. Zürich, 2005

CRM für KMU? - Erfolgreiches CRM für einmal keine Frage der Grösse

Rheinfelden/Schweiz, BPX Edition 2006, ISBN 3-905413-08-6 (zusammen mit José Carlos Rageth)

CRM Trendreport 2, CRM und Marktforschung

ZHW, Trendreport, Winterthur 2006, ISBN 3-905745-01-1 (zusammen mit Nadine Ballmer)

Integrierte Informationserhebung als Schlüssel zum Erfolg der Kundenbeziehung, 2006

Marketingtrends CRM , S.39/40, 2006

Kunden zielgerecht ansprechen durch effiziente Kampagnen (zusammen mit Geraldine Critchley, Jürg Hari, Martin Stadelmann) , 2005

Marketingtrends CRM ; 2005

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Assekuranz

Studie in Zusammenarbeit mit dem Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, 52 Seiten, St. Gallen, Juli 2004

Mehrverkauf durch praxisorientiertes Kundenrating: Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung und Sanierung

Handbuch Customer Relationship Management. - Berneck: M + K Verlag, 2004

Nutzen von Kundenwissen: Kundenwissen nutzen: Customer Relationship Management

IT Business: Das Schweizer Fachmagazin für Informationstechnologie und Telekommunikation. - Baar: Fractal, 2 (2004), S. 31

Change Management für Führungskräfte: Ist Change Management nur ein grosser Bluff?

Handbuch Customer Relationship Management. - Berneck: M + K Verlag, 2003

Schadenmanagement und CRM: Möglichkeiten und Grenzen eines partnerorientierten Ansatzes

Schadenmanagement. - St. Gallen: IVW Verlag, 2003, S. 117-127 ff

Mit Change Management zu kundenzentrierten Unternehmen

Handbuch Customer Relationship Management. - Berneck: M+K Verlag, 2002. (zusammen mit Heiko Reimers)

Kampagnenmanagement: Marketing ohne Streuverluste

Jahrbuch Marketing. - Berneck: M + K Verlag, 2002

Servicequalität als Voraussetzung für ein adäquates CRM

Handbuch CRM Customer Relationship Management / Marketing + Kommunikation (Hrsg.) - Berneck: M+K Verlag, 2001

Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche

Call Center for Finance, 01/2011, S. 30/31

Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche

Call Center for Finance, 01/2011, S. 30/31

Und wie gut ist Ihr Call Center ?: Servicequalität messen ! In: Call Center Profi: Das Magazin für professionelles Servicemanagement

Wiesbaden: Gabler, 02 (2001), S. 30-33 ff. ISBN/ISSN: 1433-0199

CRM - Nichts als heisse Luft

KMU: Das Magazin für Unternehmer, Geschäftsführer, höheres Kader. - Horn: Engeli, 02 (2001), S. 26 - 28 ff

Publikationen - Was er geschrieben hat