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Die Kunst der Kundenbeziehung

Der Kunde als profitabler Partner ‒ nicht als König

Viele reden über ein profitables Kundenmanagement, doch nur Wenige beherrschen es. Unterhaltsame Geschichten aus der Praxis zeigen in diesem Buch, wie man Kunden und ihre Bedürfnisse identifiziert, wiedererkennt, Interaktionen und damit Dialoge anstösst und so Beziehungen für beide Seiten profitabel gestaltet. Wer seine Kunden am besten kennt, kann nicht der Billigste sein, denn Beziehungen haben einen Wert. Diesen Wert kann man zu Geld machen. Legen Sie los!

“Der Autor ist ein Meister darin, seine Leser gut zu unterhalten und
ihnen gleichzeitig knallharte Betriebswirtschaftlehre zu vermitteln. Das
ist absolut lesenswert.” (Berliner Morgenpost, 2017)

Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM

Publikationen - Was er bisher geschrieben hat

Professor Hafner veröffentlichte in den vergangenen Jahren über 100 Fachartikel und Bücher zum Thema kompetentes Kundenmanagement. Diese erschienen in renommierten Fachzeitschriften und Verlagen. Nachfolgend finden Sie einen Auszug seiner zahlreichen Veröffentlichungen.

Hafner, Nils (2017). Die Kunst der Kundenbeziehung: Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM. Freiburg und München, Deutschland: Haufe.

Egle, Ulrich; Keimer, Imke & Hafner, Nils (2014). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Center. Heidelberg: Springer Verlag.

Jüttner, Uta; Windler, Katharina; Schaffner, Dorothea; Hafner, Nils & Zimmermann, Anja (2012). Kundenerlebnismanagement: Praxisorientierte Handlungsanleitungen für Dienstleistungsunternehmen. Zürich: Compendio Verlag.

Hafner, Nils & Elsten, Rémon (2011). CRM – Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz. Reinach: BPX Verlag.

Hafner, Nils & Rageth, José Carlos (2006). CRM für KMU? – Erfolgreiches CRM für einmal keine Frage der Grösse. Reinach: BPX Edition.

Hafner, Nils & Ballmer, Nadine (2006). CRM Trendreport 2, CRM und Marktforschung. Winterthur: n.a.

Hafner, Nils (2001). Servicequalität des Telefonmarketings: Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität im Call Center. Wiesbaden: DUV Gabler.

Hafner, Nils (2018). Kundendialog 4.0 – strategisch wichtig und operativ steuerbar. In Detlev Artelt (Hrsg.), Praxistipps Kundenkommunikation “Königsklasse – Kundenkommunikation 4.0” (34-37). Aachen: aixvox.

Hafner, Nils (2013). Warum Empfehlungen überlebenswichtig sind – Service ist das neue Marketing. In Deutscher Dialogmarketing Verband (Hrsg.), Jahrbuch Dialogmarketing 2013 (10-12). Frankfurt/Main: DDV Verlag.

Hafner, Nils (2013). Geben und Nehmen. Jahrbuch Marketing 2013 (171-173). St. Gallen: KöMedia.

Hafner, Nils (2013). Communities auf dem Vormarsch. Jahrbuch Marketing 2014 (12-14). Berneck: M+K Verlag.

Hafner, Nils (2012). Status quo und Trends im Kundenmanagement. Auf der Suche nach der Balance, Marketingtrends 2012 (12-13). Berneck: CRM Good Contacts for Good Relations.

Hafner, Nils (2018). Intelligentes CRM wirkt als Customer-Journey-Maschine. MK Marketing und Kommunikation, 46., 14-14.

Hafner, Nils (2018). Machine Learning im Kundenservice. Contact Management Magazine, 2018(4/18), 22-23.

Hafner, Nils (2018). Service Excellence wird gesucht – und gefunden! Contact Management Magazine, 2018(3/18), 22-23.

Hafner, Nils (2018). Contact Center werden wichtiger … TeleTalk – Kundendialog für Profis, 25(08/18), 20-21.

Hafner, Nils (2018). Hafners Kolumne: Unterhunds Waterloo.
Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2018(2/2018), 28-29.

Hafner, Nils (2018). Digitalisierung im Service Center. Service Today, 2018(2), 70-71.

Hafner, Nils (2018). Hafners Kolumne: Frau Puvogel macht Pong! Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2018(1), 31-33.

Hafner, Nils (2018). Customer Experience Management revisited. acquisa, 66(2), 52-64.

Hafner, Nils (2018). Die CRM Trends 2018. Contact Management Magazine, 2018(1), 20-21.

Hafner, Nils (2018). Cost to Serve: Wo sich das Kundenerlebnis am Ehesten lohnt. Contact Management Magazine, 2018(2), 18-19.

Hafner, Nils (2018). Social Media – und die Party geht weiter! acquisa, 66(01), 9.

Hafner, Nils (2018). Die CRM Trends 2018. Intre – Magazin für Customer Care Management, 2018(1), 18-19.

Hafner, Nils (2017). Artificial Intelligence und Big Data im Kundenservice: Reality Check und Ausblick. In Peter Gentsch (Hrsg.), Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service (128-137). Wiesbaden: Springer Gabler.

Hafner, Nils (2017). Marktforscher müssen sich integrieren: Vera Hermes im Gespräch mit Nils Hafner. Jahrbuch Markt- und Sozialforschung, 2017(1), 22.

Hafner, Nils (2017). Die CRM-Trends 2017: Kleinstmomente und künstliche Intelligenz. INTRE – D*A*CH, Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, 16-17.

Hafner, Nils (2017). Frau Puvogel denkt über das Jagen nach – wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2017(1), 35-37.

Hafner, Nils (2017). Was wollte mein Kunde, wenn er wüsste, was er brauchte. acquisa, 64(2/2017), 7.

Hafner, Nils (2017). Chatbots: Sinnvolle Dialoge dank künstlicher Intelligenz. Contact Management Magazine, 2017(2/2017), 22-23.

Hafner, Nils (2017). Kundenservice: Analytisch stärker. Methodik fehlt. Contact Management Magazine, 2017(3), 14-15.

Hafner, Nils (2017). Micro Moments – Finetuning für die Kundenbeziehung. acquisa, 64(5/2017), 70-76.

Hafner, Nils (2017). Learning by Driving. acquisa, 64(3), 7.

Hafner, Nils (2017). Künstliche Intelligenz lernt immer rascher. TeleTalk – Kundendialog für Profis, 2017(3), 34-35.

Hafner, Nils (2017). Predictive Maintenance und die Vermeidung von Servicefällen. Servicetoday, 2017(4), 83-84.

Hafner, Nils (2017). Marketing allein genügt nicht – aber was braucht es noch?! Werbewoche: Branchenreport, 2017(1), 6-7.

Hafner, Nils (2016). Wie Marketing und Verkauf in einer digitalen Welt funktionieren. In Markus Schmidiger (Hrsg.), Digitalisierungsbarometer – Die Immobilienbranche im digitalen Wandel (Vol.33, 211-226). Zug: Verlag IFZ – Hochschule Luzern.

Hafner, Nils (2016). Kundenbindung im Immobilienmanagement – Nicht für jeden relevant! In Markus Schmidiger (Hrsg.), Digitalisierungsbarometer – Die Immobilienbranche im digitalen Wandel (Vol.33, 269-280). Zug: Verlag IFZ – Hochschule Luzern.

Hafner, Nils (2016). Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie. In Oliver Ratajczak; Axel Jockwer (Hrsg.), Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik (17-29). Wiesbaden: Springer Gabler.

Hafner, Nils (2016). Alter Falter – warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2016(2), 31-32.

Hafner, Nils (2016). Darf es etwas “Mehr” sein? Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für exzellentes Kundenmanagement in Marketing und Service. TeleTalk – Kundendialog für Profis, 23(02), 12-14.

Hafner, Nils (2016). Customer Care mit Durchblick – warum jedes Contact Center ein Cockpit haben sollte. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2016(1), 32-33.

Hafner, Nils (2016). Sprachidentifikation und Sprachanalyse auf dem Vormarsch. Contact Management Magazine, 2016(4), 24-25.

Hafner, Nils (2016). Der Kundenservice wird strategisch: Ergebnisse des Service-Excellence Cockpits 2016. TeleTalk – Kundendialog für Profis, 2016(12), 13-15.

Hafner, Nils (2016). Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht. Contact Management Magazine, 2016(2), 20-21.

Hafner, Nils (2016). Wachstum durch Kundenerlebnismanagement. Management Compass, 2016(2), 12-15.

Hafner, Nils (2016). Partner – nicht König. Aber profitabler Partner. Commerzbanker – unser Mitarbeitermagazin, 2016(1), 17.

Hafner, Nils (2016). CRM Trends 2016: CRM erreicht das Plateau der Produktivität. Contact Management Magazine, 2016(1), 14-15.

Hafner, Nils (2016). Service Excellence Cockpit: Kundenservice wird strategisch! Contact Management Magazine, 2016(3), 40.

Hafner, Nils (03.12.2015). Für Kunden und Unternehmen Mehrwerte schaffen: Entwicklungen im Customer Relationship Management. DDV Dialog, 2015(4), 6.

Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern. Realisierung des Benchmarking-Tools Service Excellence Cockpit im Rahmen des KTI-Projekts Dialogmonitor (1-3). Luzern: HSLU.

Hafner, Nils (30.11.2015). Omnichannel ist Bullshit: eine Business Polemik. OneToOne, 2015(12), 32-33.

Hafner, Nils (1.11.2015). Friede, Freude, Eierkuchen: Warum Kundenpartnerschaften ohne Konflikte gar nicht denkbar sind. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 2015(2), 36-37.

Hafner, Nils (15.10.2015). Die E-mail holt auf. Teletalk, 2015(11), 28-29.

Hafner, Nils (22.09.2015). Wo Druck entsteht: Effektivitäts- und Effizienzmessung im Contactcenter. Contact Management Magazin, 2015(4), 44-45.

Hafner, Nils (15.7.2015). Omnichannel ist Bullshit. Contact Management Magazine, 2015(3), 36-37.

Hafner, Nils (15.03.2015). Das Digitale Contact Center. Contact Management Magazine, 2015(2), 22-23.

Hafner, Nils (15.02.2015). Der “Human Touchpoint”: oder ob Beziehungen zu Firmen denn möglich sind. Vernetzt: Das Magazin der Gordelik GmbH, 21.

Hafner, Nils (2015). Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie. In Oliver Ratajczak; Axel Jockwer (Hrsg.), Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik: Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machen (17-28). Wiesbaden: Springer Gabler.

Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen. Zeitschrift BC Bilanzierung, Rechnungswesen und Controlling, 2015(8), 358-363.

Hafner, Nils (25.06.2014). Wenn das email mal verstopft ist: Ergebnisse des KTI Projekts DIMO und deren Relevanz für das Contact Center Management. Contact Management Magazine, 2014(3), 30-31.

Hafner, Nils (18.01.2014). Was Kundenmanagement und Integratoren 2014 beachten sollten. Contact Management Magazine, 2014(1), 44-45.

Hafner, Nils (2014). Communities auf dem Vormarsch. Jahrbuch Marketing, 2014, 194-195.

Hafner, Nils (2014). Hired for attitude, trained for skills: oder warum Bullshit allein keine kundenorientierten Mitarbeiter erzeugt. Vernetzt, 2014(2), 21.

Hafner, Nils & Egle, Ulrich (2014). Digitale Medien: Die Mobile-App. In Vera Hermes (Hrsg.), Innovatives Dialogmarketing: Praxishandbuch für effektive Kundenansprache (281-315). Freiburg i.Br.: Haufe-Lexware.

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Hafner, Nils & Egle, Ulrich (01.12.2013). Kundenservice effizient steuern! Teletalk, 44-45.

Hafner, Nils (01.11.2013). Digitalnomaden an der Kundenschnittstelle. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/13), 21.

Hafner, Nils (01.09.2013). Interview: “Frage, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält”. Netzwoche, 53-58.

Hafner, Nils (28.08.2013). Interview: „Die entscheidende Frage ist, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält”. Netzwoche, (15/2013), 40-42.

Hafner, Nils (17.06.2013). Social Media bergen viel Potenzial für KMU. Geschäftsbericht / Arbeitgeberverband der Versicherungsunternehmen in Deutschland (AGV), 11.

Hafner, Nils (01.05.2013). Interview “Gutes CRM ist eine Frage der Führung”. Marketing & Kommunikation, 6.

Hafner, Nils (01.05.2013). Interview: „Gutes CRM ist eine Frage der Führung“. Marketing & Kommunikation, (05/13), 15.

Hafner, Nils (01.05.2013). Wie sich Kundenmanagement und Kundenintegration ergänzen. Marketing & Kommunikation, (05/13), 15.

Hafner, Nils (01.04.2013). Community Management – CRM Trends 2013. Contact Management Magazin, 16-18.

Hafner, Nils (01.04.2013). Das Jajaja und NeeNeeNee des Marketing zürich auf Feld EINS! Vernetzt, (01/13), 21.

Hafner, Nils (01.04.2013). Community Management. Contact Management Magazine, (02/13), 14-15.

Hafner, Nils (04.03.2013). Interview: „Schweizer Banken nutzen Kundendaten zu wenig“. finews.ch, 1.

Hafner, Nils (01.02.2013). Interview zum Thema „Gamification“: „Spielerparadiese“. Business Impact of Process Improvements (BiPi), 56-57.

Hafner, Nils & Egle, Ulrich (2013). Cockpit für Call Center-Manager: Kundenservice effizient steuern und mit anderen vergleichen – wenn aus Forschungsprojekten konkrete Services werden. TeleTalk – Kundendialog für Profis, (2), 44-45.

Hafner, Nils (01.01.2013). Was Kundenmanager 2013 beachten sollten. Contact Management, (01/13), 30-31.

Hafner, Nils (2013). Mehr Kundenbeziehung dank Mass Customization. Mehrwert (früher: MTP.Mehrwert), (08/2013), 29.

Egle, Ulrich; Hafner, Nils & Elsten, R. (2013). Kundenservice evaluieren und im Cockpit effizient steuern! Contact Management Magazine, (Nr. 11), 22-23.

Hafner, Nils (2013). Herausforderung 7 sinkende Kundenloyalität – Die Kunst des 80/20 Retail-banking. In Hochschule Luzern – Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ (Hrsg.), IFZ Retail Banking-Studie 2013 (42-45). Zug: Hochschule Luzern – Wirtschaft / Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ.

Hafner, Nils (31.10.2012). Warum Empfehlungen so wichtig sind. Neue Zürcher Zeitung, 67.

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Hafner, Nils (27.04.2012). Vom Käufer zum Konsumenten 2.0 – Bericht über den Seeländer Marketing. Bieler Tagblatt, 5.

Hafner, Nils (16.02.2012). Digital asozial. Handelszeitung, ?.

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Hafner, Nils (2012). Interview: “What`s in for me“ – Wertstiftende Gespräche sind die Zukunft. INTRE – D*A*CH Magazin für erfolgreiches Customer Care Management, (02/12), 62-65.

Hafner, Nils (2012). Und was kommt jetzt? Die CRM Trends 2012! 01/2012, 18-19.

Hafner, Nils (2012). Komplexität – reduzieren und dann wieder aufbauen. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/2012), 21.

Hafner, Nils (2012). Kundenloyalität – die Kunst des 80/20 Retailbanking. Contact Management Magazin, (04/2012), 14-15.

Hafner, Nils (2012). Spurwechsel. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (01.2012), 15.

Hafner, Nils (2012). Business-Analytics-Lösungen: So wird der Kunde zum Mitarbeiter. Digital Business Magazin, (02/12), 38-39.

Hafner, Nils (2012). Erlebnisketten – Berichterstattung über den 11. CRM Kompetenztag. Horizont, (12/2012), 2.

Hafner, Nils & Winters, Phil (2012). Kundendaten – ein Geben und Nehmen. Contact Management Magazin, (02/2012), 18-19.

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Hafner, Nils (01.07.2011). Wettbewerb um Empfehlungen. Schweizer Bank, 26-27.

Hafner, Nils (01.07.2011). Interview “Kundenbeziehungen: neue Wege zur Kundenwert-Generierung”. Marketing & Kommunikation.

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Hafner, Nils (16.06.2011). Was nach Social CRM kommt. Handelszeitung, 68.

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Hafner, Nils (01.02.2011). Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche. CallCenter for Finance.

Hafner, Nils (01.02.2011). Das Bankgeheimnis bei Zinsanpassungen. K-Geld.

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Hafner, Nils & Winters, Phil (2011). Die Customer Impact Agenda. Whitepaper, 1.

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Hafner, Nils (2011). Segmentierung: Mehr Spezialisierung, bitte! Contact Management Magazin, (04/2011), 20-21.

Hafner, Nils (2011). Marketing-Trends 2011 – Welche Trends beflügeln Customer Service. M-Profile, 22.

Hafner, Nils (2011). Zum Churn Management: Wen muss ich unbedingt loswerden? Contact Management Magazine, (01/11), 12-13.

Hafner, Nils (2011). Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche. Call Center for Finance, (01/2011), 30-31.

Hafner, Nils (2011). Unbedingtes Kunding ohne Selbstverleugnung – Wie Marken im Social Web erfolgreich sind. Vernetzt (Formerly Aktuell) / Bundesnetzagentur, (02/2011), 10.

Hafner, Nils & Winters, Phil (2011). Give to get – Gegenseitigkeit in einer Kundenzentrierten Welt. Whitepaper, 1-30.

Hafner, Nils (09.04.2010). Die Visitenkarte der Bank: der CCO. finews.ch, online.

Hafner, Nils (01.04.2010). Der CCO – Neue Position in der Geschäftsleitung. finews.ch, ?.

Hafner, Nils (2010). Der heikelste Moment der Kundenbeziehung. Contact Management Magazine, (02/10), 17-18.

Hafner, Nils (2010). Das Contact Center als Markenbotschafter. Contact Management Magazine, (04/10), 18-19.

Hafner, Nils (2010). Vom Service- zum Salescenter. Contact Management Magazine, (03/10), 11-12.

Hafner, Nils (2010). Service 2.0: Mit schlechtem Service zum Image-Gau. Contact Management Magazine, (01/10), 14-15.

Hafner, Nils & Jüttner, Uta (30.06.2009). CRM Prozesse systematisch emotionalisieren – geht das überhaupt? Marketing & Kommunikation, Sonderheft.

Hafner, Nils (20.06.2009). Kundenvertrauen und Mitarbeitende – Gefährdetes Gut festigen. alpha – Der Kadermarkt der Schweiz.

Hafner, Nils (20.06.2009). Gefährdetes Gut festigen. Alpha.

Hafner, Nils (2009). Erlebnisorientierung bei CRM Prozessen. Contact Management Magazine, (04/09), 11-12.

Hafner, Nils (01.08.2008). Die reinen Produkteverkäufer stehen im Abseits. Schweizer Bank.

Hafner, Nils (26.03.2008). Interview “Kundenmanagement – Wenn Betreuung zum Terror wird”. Handelszeitung.

Hafner, Nils (01.08.2007). Ein Manager für die Kundenperspektive. Schweizer Bank.

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Hafner, Nils (2002). Kampagnenmanagement: Marketing ohne Streuverluste. Jahrbuch Marketing (14-16). Berneck: M + K Verlag.

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